Ponowne zapytania nie zawsze wynikają z tego, że problemy nie zostały rozwiązane za pierwszym razem. Klienci ponownie kontaktują się z firmą również z innych powodów:
- chęć złożenia nowego zamówienia;
- potrzeba sprawdzenia statusu realizacji zapytania;
- pomoc w konfiguracji lub doborze produktów powiązanych;
- dodatkowe wyjaśnienia dotyczące skomplikowanych i drogich produktów lub usług;
- i inne.
Ważne jest jednak, aby komunikacja była tak zorganizowana, aby zaspokajała potrzeby klientów, a jednocześnie nie przeciążała zespołu rutynowymi zadaniami. Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna pomaga skutecznie obsługiwać zgłoszenia od obecnych klientów i skonfigurować automatyzację obsługi ponownych zapytań.
Rozpoznawanie klientów dzięki integracji z CRM
Gdy wirtualna centrala telefoniczna jest zsynchronizowana z systemem CRM, połączenie od stałego klienta nie jest anonimowym zgłoszeniem. System automatycznie rozpoznaje klienta na podstawie numeru telefonu i wyświetla menedżerowi jego profil oraz pełną historię interakcji.
- poprzednie połączenia i ich daty;
- aktywne transakcje i ich status;
- historię zakupów;
- notatki poprzednich menedżerów;
- i inne informacje.
W rezultacie menedżer wita klienta po imieniu i od razu kontynuuje rozmowę, na przykład: „Dzień dobry, panie Aleksandrze! Widzę, że wczoraj rozmawialiśmy o dostawie. Czy ma pan jakieś dodatkowe pytania?”. To znacznie przyspiesza obsługę, pokazuje klientowi kompetencje Twoich specjalistów i dbałość o szczegóły.
Dostęp do historii komunikacji w celu personalizacji
Dane z poprzedniej komunikacji pozwalają również na personalizację obsługi i proponowanie klientom rozwiązań, które odpowiadają ich unikalnym potrzebom i dotychczasowym doświadczeniom.
Na przykład klient najpierw kupił w sklepie internetowym profesjonalny aparat fotograficzny, a następnie zwrócił się z prośbą o kartę pamięci. Dysponując danymi o poprzednim zakupie, menedżer od razu zaproponuje klientowi kompatybilny i optymalny wariant — co zwolni kupującego z konieczności wyszukiwania parametrów technicznych urządzenia.
Albo jeśli klient ponownie zainteresuje się usługą, z której wcześniej zrezygnował — menedżer będzie mógł przygotować indywidualną ofertę. Na przykład poprzednim razem kupującego nie zadowoliła cena. Menedżer może od razu zainteresować użytkownika rabatem, okresem próbnym lub dodatkowymi usługami, na przykład zapewnieniem osobistego konsultanta do konfiguracji.
W ten sposób klienci otrzymują nie tylko odpowiedź, ale także wysoki poziom obsługi klienta — co zachęca ich do powrotu i składania nowych zamówień.
Automatyzacja przekierowywania do poprzedniego operatora
Skuteczność ponownego kontaktu wzrasta, gdy klient od razu trafia do pracownika, który jest już zaznajomiony z jego sprawą. Zwiększa to również zadowolenie klienta, ponieważ nie musi on ponownie wyjaśniać swojego problemu.
Nowoczesne platformy telefonii IP, takie jak Ringostat, rozwiązują ten problem za pomocą inteligentnego routingu. Po skonfigurowaniu integracji wirtualnej centrali telefonicznej z CRM, system sprawdzi, czy w karcie klienta jest przypisany odpowiedzialny menedżer. Jeśli tak, połączenie przychodzące zostanie skierowane właśnie do niego.
Jeśli jednak pracownik jest już zajęty, system przekieruje połączenie do innego pracownika. Nie ma więc powodu do obaw, że klient będzie długo czekał na odpowiedź i straci przez to swoją lojalność.
Menu IVR do szybkiego rozwiązywania typowych problemów
Interaktywne menu głosowe to narzędzie do automatyzacji obsługi i przekierowywania połączeń. Umożliwia ono wybór odpowiedniego działu lub specjalisty za pomocą przycisków na telefonie, na przykład:
IVR nie tylko kieruje połączenia do odpowiednich specjalistów, ale także odpowiada na typowe pytania bez angażowania operatora. Automatyzuje to obsługę najczęstszych ponownych zapytań, pozwalając klientowi samodzielnie rozwiązać szereg zadań. Oto kilka przykładów:
- Sprawdzenie statusu zamówienia. Klient wprowadza numer swojego zamówienia i natychmiast otrzymuje automatyczną odpowiedź o aktualnym etapie realizacji usługi.
- Aktualizacja danych finansowych. Użytkownik może samodzielnie sprawdzić saldo na koncie, datę kolejnego pobrania środków z abonamentu lub zweryfikować status ostatniej płatności.
- Porady dotyczące typowych kwestii technicznych. System może odtwarzać krótkie nagrane instrukcje dotyczące rozwiązywania najprostszych problemów. Na przykład: „Jak zrestartować urządzenie” lub „Gdzie znaleźć ustawienia”.
- Potwierdzenie lub anulowanie wizyty. Klient ma możliwość zarządzania swoimi umówionymi spotkaniami, na przykład wizytą u lekarza, w serwisie lub na konsultacji, w trybie automatycznym.
Kiedy firma nie zmusza klientów do poświęcania dużej ilości czasu na rozwiązywanie typowych problemów, zyskuje ich lojalność i chęć do dalszej współpracy.
Skrócenie czasu obsługi zapytań
Automatyzacja obsługi ponownych zapytań klientów nie tylko poprawia obsługę klienta i zwiększa jego lojalność, ale także zmniejsza obciążenie menedżerów. Oto jak to działa:
- Dzięki menu IVR, które automatycznie obsługuje proste, ponowne zapytania, specjaliści nie muszą tracić czasu na pytania o status zamówienia lub saldo.
- Inteligentne przekierowywanie połączeń i natychmiastowy dostęp do historii klienta skracają średni czas rozmów bez utraty jakości. Menedżer nie musi ustalać, kto dzwoni, jaki problem ma klient i który z kolegów rozmawiał z nim wcześniej.
W rezultacie Twoi specjaliści mogą skoncentrować się na złożonych transakcjach, pracy z kluczowymi klientami oraz rozwiązywaniu nietypowych zadań, które wymagają ich kwalifikacji. To nie tylko zwiększa ich wydajność, ale także bezpośrednio wpływa na wyniki finansowe działu i pozwala obsługiwać większy napływ zgłoszeń bez zwiększania zatrudnienia.
Podsumowanie
Podsumowując, automatyzując obsługę ponownych zapytań klientów za pomocą wirtualnej centrali telefonicznej, firma rozwiązuje od razu dwa kluczowe zadania. Z jednej strony klienci otrzymują szybką i spersonalizowaną obsługę, co bezpośrednio wpływa na ich zadowolenie i chęć powrotu. Z drugiej strony — Twoi menedżerowie są uwolnieni od rutynowych zadań i poświęcają mniej czasu na obsługę ponownych zgłoszeń.
materiał sponsorowany.
